活性化キーワードVol.40：「タッチポイントのキラー化（前半）」
■■■■■■■■■ 健康ビジネス活性化キーワード ■■■■■■■■Vol.40
HBW編集委員の里見です。
2011年の売上は約1400億円。ミーティング会員130万人、
ウエブ会員150万人の健康サービス提供企業と聞いて、
みなさんはどんな企業かピン！ときますか？？
この数字は、世界最大の健康サービス提供企業
「ウェイトウォッチャーズ」です。
今回Health Biz Watch Academyでは、
この世界最大の健康サービス提供企業である「ウェイトウォッチャーズ」の
一つの事例に絞り、米国から集めたサンプルを見ていただきながらじっくりと
解説するセミナーを9月、10月で3回開催します。
解説は、長年「ウェイトウォッチャーズ」のビジネスをウォッチし続けている
HBW編集長脇本が担当します。
■事例解説の特長
・2012年度の最新情報をお届けします。
・ポイントプログラムとはどんなメソッドか、取り寄せたツールを
使って紹介。リアルにメソッドがわかります。
・ネットサービスとはどのようなものかを解説。
・49年のヒストリーをひもとく。
＜世界最大の健康サービス「ウェイトウォッチャーズ」に学ぶ 解説セミナー＞
●9月27日（木） 開催
●10月4日（木） 開催
●10月11日（木） 開催
開催日ごとにお申込みページが異なりますので、
ご希望の開催日のページからお申込みください。
みなさまのご参加お待ちしております。
（里見 将史）
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健康ビジネス活性化キーワード
「タッチポイントのキラー化（前半）」 ： 大川 耕平
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顧客との接点のことをタッチポイント（touch points）と言いますね。
サービサーについて顧客が何らかの印象に残る接点のすべてが対象となります。
サビサー側からのアプローチ、また顧客からの接触や発信される情報（例えば
コミュニティなどでの評価コメントなど）も含まれます。
すべてのタッチポイントをサービサーとして完全に管理コントロールすると
いうことは不可能です。しかし、提供側から見えているタッチポイント、
見えていないタッチポイントがありますが、昨今のICT発展でかなり見える化も
進んできており、どの時点のタッチポイントではどんな対応アプローチが有効
かが分かってきています。
今回は前後半2回に分けてコミュニケーションステージ毎における
タッチポイントのキラー化（インパクト化・高品質化）を整理していきます。
期間を設定して成果を上げるための健康サービスをテーマとします。
期間は
●初期段階：チャレンジマインドステージ
●中盤段階：パフォーマンスステージ
●終盤段階：アドバンスドキープステージ
この3つに区切り、今回は初期と中盤について整理します。
●チャレンジマインドステージ
今以上の健康（ビューティ＆リラックスも含む）を目指し、サービスを選択
して、いざスタートという時期なので当然モチベーションは高いです。
このステージで重要なタッチポイントは「目標設定」です。
そして、このポイントの品質を高めるアプローチは「目標の明確化と同時に
今後の行動によって成果に近づいていくことへの期待も明確にすること」
です。
これはあらゆる目標行動を確実にスタートさせるための初期設定のようなもの
となります。どう変わりたいかを鮮明にし、どう変わっていくかのプロセスを
楽しむ覚悟と起こるであろう喜びの感触を先取りするイメージです。
このステージで初期設定がうまく行われるか否かで成功率・継続率にダイレク
トに影響することが分かっています。
さて、サービス利用をスタートして目標行動を継続していく期間に入ります。
●パフォーマンスステージ
このステージでは、成果を目指して継続していく行動の確実化がテーマとなり
ます。そして重要なタッチポイントは「成果の見える化」です。ICTを駆使した
見える化が進化中ですね。
このポイントの品質を高めるアプローチは「フィードバック」と「共有共感」
があります。
フィードバックは成果を時系列での差分で見える化することになるのですが、
見せ方の工夫も重要ですが、クイック・レスポンスで見せてあげる効果は自己
効力感に強くつながります。
そして共有共感はサービスにコミュニティが存在する場合は同志との間で醸成
されるもので雰囲気作りが重要です。
また、コミュニティが存在しないサービサーと顧客がフラットに位置づけられ
る場合は、サービサー側からの行動事実に対する承認賞賛が同様の効果をもた
らします。
これらのメソッドは合計100を超えるサービスモデル観察分析で見えてきた共通
のものを紹介しています。
読者のみなさまのサービスモデルであればどうすべきか？という想像力を刺激
しながら読んでいただけるときっと気づきや、方向性の整理に貢献できるの
ではないかと考えています。
タッチポイント品質をどうアップするか？の技術が今後の健康サービスビジ
ネスモデルの拡大に大いに影響すると我々は考えています。
なぜなら、、そこを顧客が評価するからです！！
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