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2018.11.06号 [健康サービス・デザイン編]顧客との関係性「カスタマーサクセス」の理解

健康ビジネス問題解決サポートメディアHealthBizWatch
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[健康サービス・デザイン編]2018年11月6日号
   ≫≫≫Author:大川 耕平
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みなさま
 
HealthBizWatch Authorの大川耕平です。
 
昨今言葉としてもビジネス現場で聞くようになった「カスタマーサクセス」を取り上げていきます。
この言葉を読んでどんなイメージを持ちますか?
本文読んでみて感じたことあればぜひ教えてください。
 
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【1】特集:健康サービス・デザイン編
---顧客との関係性「カスタマーサクセス」の理解
 
【2】健康ビジネスの現場で使えるキーワード
---「卒業モデル」
 
【3】今週の注目デジクリップ!
---国内 JouleLifeアップデート、海外 Amazon動向など、17本
 
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【1】特集:健康サービス・デザイン編
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<テーマ>
顧客との関係性「カスタマーサクセス」の理解
 
 
今回のテーマは、今後のデジタル時代の中心的な考え方となる顧客成功支援を意味する「カスタマーサクセス」に関して整理していきます。
とても重要なテーマだと考えていて、同テーマでもっとも詳しく記載されている書籍を参照しています。
 
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■なぜカスタマーサクセスか?
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なぜ?カスタマーサクセスが重要なのか?を考える上での大きなパワーシフトが過去にあり、それを我々は経験してきました。
 
ソフトウェアの販売を例に進めます。
 
以前は、ソフトウェアをパッケージに入ったプロダクトをモノとして購入していました。そして自分のPCにインストールして使用するのが普通でした。
 
それがインターネットの拡大やクラウドの出現によってパッケージ状態のソフトウェア購入という所有権の移転からライセンスという使用権の購入へとシフトしてきています。
 
これは提供企業側のビジネスモデル変化を意味します。
 
1人の顧客との収益関係が一回の購入だったものが、継続的な関係性によるものに変化したのです。抵抗感のより少ない利用者側に優しいサービススタイルへのシフトとも言えます。
 
このやり方に多くの利用者が以前よりメリットを感じ、企業側も新たなスタイルでの収益性を高める努力をするという流れが生まれました。
 
このような所有権の移動を伴わない継続使用権をベースに顧客と経済関係を維持発展させていくスタイルは、サブスクリプションモデルと言われているのはご存知と思います。
言い換えると、購入までがビジネスだった時代から、継続利用こそがビジネスであるというサービス・ドミナント・ロジックにシフトしているのです。
 
ソフトウェアに限らずあらゆるモノ&サービスがサブスクリプションモデルを志向し始めています。
 
 
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■受動的から能動的へ、そして顧客成功の定義へ
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継続利用という収益モデルにあって顧客成功支援の推進がビジネス継続の鍵となっていきます。
 
受動的に顧客をサポートしていた昔から能動的に顧客成功を支援していくスタイルに変わっていくのがカスタマーサクセスのコンセプトです。
 
かつて、カスタマーサポートはコストセンターであり、コストなので効率重視での対応型でした。
しかし、カスタマーサクセスは収益ドライバと位置付けられ、成功重視で先行先回り型となります。
 
デジタル時代進化がもたらすカスタマーサクセスへの流れの大枠は理解していただけたと思いますが、ここからが本題です。
 
先にも述べましたが、今後のビジネスメイクのメインストリームの一つが顧客関係性の中で顧客成功を支援していくカスタマーサクセスなのですが、これを運用していくために、まず最初に着手すべきなのは何でしょうか?
 
それは、顧客成功の定義です。
 
●顧客成功の定義をするためには顧客に聞くことに始まり、顧客の行動や思考を分析する必要があります。顧客はどうやって成功を認識しているか?
 
●サービスへの期待や顧客満足を丁寧に把握していくことが必要です。心理的な分析が重要です。
 
●使用時間軸の中に顧客成長プロセスがデザインされていることが必要です。
 
●顧客成長に対応していくとカスタマーサクセス支援には終わりがありません。
 
顧客に寄り添い本質的願望を理解するために様々なタッチポイントを試み改善進化を繰り返していくことになります。
 
カスタマーサクセスは目的地ではなく、旅プロセスそのものなのだと思います。
 
あなたのサービスを利用するお客様の成功の定義をしてみませんか?
 
 
参考文献:
「カスタマーサクセス」
サブスクリプション時代に求められる「顧客の成功」10の法則
ニック・メータ、ダン・スタインマン、リンカーン・マーフィー著
バーチャレスク・コンサルティング訳
英治出版
 
 
●問い合わせ
https://hbw.heteml.jp/healthbizwatch.com/inq/inq.html
 
 
 
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【2】健康ビジネスの現場で使えるキーワード
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≫≫≫「卒業モデル」
 
サブスクリプションビジネスでサービス開発する機会が増えてきていますが、未来永劫関係性を描いていくことはとても難易度の高い仕事になります。
顧客がサービス価値を享受し、自己変容し、卒業していくことを前提とした卒業モデルが有望です。
 
 
 
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【3】今週の注目デジクリップ! <17クリップ>
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[1]IDC Japan、2022年までのウェアラブルデバイスの世界/国内出荷台数予測を発表
https://www.idcjapan.co.jp/Press/Current/201810171Apr.html
IDCが発行するWorldwide Quarterly Wearable Device Tracker 2018Q2の最新予測によると、2018年は前年比6.2%増の1億2,256万台の出荷が見込まれている。2022年の世界ウェアラブルデバイス出荷台数は1億9,039万台と予測。(2018/10/17)
 
[2]RIZAP、RIZAP法人向け健康プログラム500社・50,000人突破!
https://www.rizapgroup.com/news/press-releases/pr-20181018-01/
法人向け健康プログラムは、サービス本格始動から2年弱で導入企業は560社となり、5万人を超える方々が体験。2019年3月期までに10万人達成に向けて、急拡大させていく。(2018/10/18)
 
[3]フランスベッド、「温度センサー」搭載の非接触型離床センサー「温度 de キャッチ」を発売【PDF】
https://www.francebed.co.jp/release_pdf/ondodekyach_181018.pdf
https://www.francebed-hd.co.jp/#fragment-2
「温度 de キャッチ」は、人体の表面温度と周囲温度との差を検知し、認知症の方のベッドからの離床や着床を家族や介護者に知らせる非接触型の離床センサー。(2018/10/18)
 
[4]SOMPOホールディングスと東芝、糖尿病などの生活習慣病リスクを予測するAIを共同開発ー100万人の健診データから解析ー【PDF】
https://www.sompo-hd.com/~/media/hd/files/news/2018/20181019_1.pdf
https://www.sompo-hd.com/
両グループは、SOMPOホールディングスグループが持つヘルスケアサービスのノウハウと、東芝グループがもつAI・ビッグデータ解析技術とを融合させ、糖尿病・高血圧症・脂質異常症の3つの生活習慣病リスクを予測するAIを共同で開発。(2018/10/19)
 
[5]日経デジタルヘルスより、デジタルヘルスDAYS 2018:生涯健康銀行サービスを提供へ、ヘルスグリッド
https://tech.nikkeibp.co.jp/dm/atcl/event/15/101000173/101800006/?n_cid=nbpnxt_mled_ndh
ヘルスグリッドは、心と体の健康状態を生涯に渡って維持・改善するためのサービス「生涯健康銀行」を紹介。「健康は資産である」として、資産を扱う銀行のように健康状態を管理することを目指す。(2018/10/19)
 
[6]日経デジタルヘルスより、デジタルヘルスDAYS 2018:米国・北欧・アジアのデジタルヘルス動向に熱視線
https://tech.nikkeibp.co.jp/dm/atcl/event/15/101000173/101900009/?ST=health&P=1
主催者企画「海外デジタルヘルス最前線」から。海外でヘルステックベンチャーが多数設立され注目を集める中「海外×ヘルステック×ベンチャー」をテーマに議論を展開。(2018/10/22)
 
[7]ネクシィーズグループ、定額制セルフエステスタジオ「BODY ARCHI」1号店を表参道にグランドオープン
https://www.nexyzgroup.jp/press/2018/1025113000.html
「BODY ARCHI(ボディアーキ)」は、全室が個室で、満足いくまで自分自身のボディラインとストイックに向き合うことができる「エステ」と「ジム」を共存させた新感覚のセルフエステスタジオ。(2018/10/25)
 
[8]モバイルライフジャパン、加入している複数の保険を一元管理「保険手帳」をリリース
https://www.mobilelifejapan.co.jp/news/index.html#news049
保険手帳は、ユーザーが加入している保険の一元管理が可能なアプリ。保険情報を入力して契約情報を登録するか、契約情報の写真を撮ってそれを登録しておくことも可能。(2018/10/26)
 
[9]ウエルネスデータ、ダイエットアプリJouleLifeがオリジナル体組成計との連携機能を備えて大幅アップデート!公式アンバサダーの募集も開始!(PR TIMESより)
https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000010.000020371.html
JouleLifeは、普段の生活で簡単に代謝アップの習慣づくりができるダイエット健康管理アプリ。デザインリニューアルや機能改善とともに新発売のオリジナル体組成計と連携する新バージョンを公開。(2018/10/30)
 
[10]日本能率協会、JMA未病改善プロジェクト
http://www.jma.or.jp/hospex/project/
開催日は、11月20日(火)から22日(木)。国民の健康寿命の延長や健康リテラシーの向上、予防医療の発展を通じて高騰する医療費の適正化を推進することを目的に3つの展示会を開催。また、HOSPEX Japan 2018同時開催。
 
[11]東京商工会議所、健康寿命延伸支援ビジネス普及啓発セミナー「長寿の嘘ー健康長寿の正しい認識と中小企業の役割ー」を開催
https://www.tokyo-cci.or.jp/page.jsp?id=1008965
開催日は11月27日(火)。本セミナーでは応用老年学の権威を講師に招き、豊富なデータを基に健康長寿に関する正しい知識について解説する、など。
 
[12]Health 2.0 LLCとメドピア、Health 2.0 Asia - Japan 2018
https://www.health2conjapan.com/
開催日は12月4日(火)5日(水)。Health 2.0 Asia - Japanは、日本で2015年より毎年開催している国内最大規模のヘルステック・カンファレンス。日本における第4回開催のメインテーマは「Beyond the Fusion」。
 
[13]企業が管理するのは労働ではなく健康-CRAZYが睡眠報酬制度を導入した狙い
http://mhealthwatch.jp/column/news20181023
ウエディング事業を展開するCRAZYは、福利厚生制度の一環として、社員の睡眠に対して報酬を支払う「睡眠報酬制度」を導入すると発表。この取り組みには、寝具メーカーのエアウィーヴも協力する。(2018/10/23)
 
[14]『RenoBody ウォーキングイベントサービス』導入企業インタビューVol.6
http://mhealthwatch.jp/column/inter20181023
ネオスが運営する企業向け健康促進ソリューション『RenoBody ウォーキングイベントサービス』。本稿は、サービスを導入した企業担当者に健康経営の取組みを伺うインタビューシリーズ。第6回はティーペック株式会社。(2018/10/23)
 
[15]肌に貼るだけで「中心血圧」が測れるシート-心筋梗塞や脳梗塞の早期発見に
http://mhealthwatch.jp/global/news20181024
カリフォルニア大学サンディエゴ校の研究チームは、心臓血管にかかわる疾病の早期発見を支援するため、中心血圧と呼ばれるデータの新たな計測技術を開発。(2018/10/24)
 
[16]『mHealth Watch』注目ニュース:20-80代 健診・人間ドッグを受けない年代別の理由と行動変容ポイント
http://mhealthwatch.jp/japan/news20181029-2
今回注目するのは、健診・人間ドッグを受けない人達の年代別の受けない理由と行動変容のポイントに関して。「ウーマンズラボ」の記事の中では、年代ごとの健診・人間ドッグの受診に対する課題と健診・人間ドッグに向けた行動変容のポイントを整理しています。(2018/10/29)
 
[17]『mHealth Watch』注目ニュース:Amazon、糖尿病、心臓血管疾患医療機器ブランドを立ち上げへ
http://mhealthwatch.jp/global/news20181105
Amazonによる医療への進出が加速しています。薬などのモノの販売から、ついに患者データの管理へと幅を広げてきました。今回の「Choice」ブランドは、血糖値と血圧がそれぞれ別に計測できる機器が購入できることと、それに連動するアプリが提供されています。(2018/11/05)
 
 
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